Вперше статус особливого клієнта я отримала в ПриватБанку. Мені потрібна була карта в євро, і банк порахував, що я гідна отримати її в «золоті». Бонусом йшов особистий менеджер і можливість звертатися на цілодобову лінію підтримки для VIP-клієнтів. Також однією з переваг статусу «золотого» клієнта позиціонувалася можливість отримати послуги у відділенні банку без черги. Проте практична реалізація цієї опції не гарантувалася.
Менеджер сказала, що мені доведеться самій пояснювати клієнтам у відділенні банку нюанси свого статусу – чому я маю право без черги підійти до співробітника. Дуже швидко цей шанс випав мені. Тільки от на людей моє пояснення і наявність у руках золотої карти не справили ніякого враження. «Вас тут не стояло!» – Сказала мені жінка з картатою сумкою. Операціоніст, до якого вишикувалася черга, виявилася ще більш соромливою, ніж я, і в розмову не втрутилася. Тому якщо ви в принципі неконфліктна людина і не прагнете щось доводити незнайомим розлюченим людям, то VIP-карта «без черги» вам не допоможе.
Вдруге «дуже важливим клієнтом» я стала мимоволі. Мені потрібно було відкрити банківську комірку, попит на які в Києві в останній рік величезний, а будь-який дефіцит породжує зловживання. Обійшовши з десяток банків, я знайшла вільну комірку в УкрСиббанку. Але виявилося, що не можна просто взяти і віддати банку цінності на зберігання. Для цього необхідно купити цілий пакет послуг All Inclusive, в який входить кілька рахунків і страховок. При цьому начальство банку демонструє дуже лояльне індивідуальне ставлення до клієнта.
По дзвінку до директора відділення мене пустили в банк в обідню перерву, дозволили скористатися кімнатою переговорів і взагалі надавали будь-яку допомогу. Але коли справа дійшла до спілкування з рядовими менеджерами, програма лояльності відразу ж закінчилася. «Дівчина, у мене вже обід п’ять хвилин тому розпочався! Я що повинна стояти тут і витрачати на вас свій особистий час!? У мене таких, як ви, сотні», – обурювалася касир, яку директор відділення попросив провести для мене хвилинну операцію. Ви також могли стикатися з такою ситуацією, і навіть не раз. Банк може витратити багато зусиль, щоб розробити «зручний» продукт для «особливих» клієнтів. Але менеджерам, які отримують невелику зарплату, це байдуже.
Втретє особливе ставлення до себе я відчула в Кредобанку, який видав карту з бонусною програмою MasterCard Rewards. В принципі, цей продукт дозволяє отримувати бонуси, навіть не будучи преміальним клієнтом банку. Програма надає спеціальні бали за проведені розрахунки в торговельній мережі, зроблені покупки в інтернеті, за отримання переказу.
До карти «в пакеті» я отримала консьєрж-сервіс, але він не гарантував особливе ставлення з боку менеджерів банку, що не приводив до зменшення фізичних контактів із співробітниками. Щоб зробити прості операції – підключити інтернет-банкінг або дізнатися причину несанкціонованого списання коштів, потрібно було їхати у відділення і розбиратися «на місці».
Для себе особисто я зробила невтішні висновки. Якщо для отримання потрібної мені послуги треба купувати у банку додаткові непотрібні послуги, якщо для вирішення елементарних проблем необхідно постійно їздити у відділення, якщо VIP-статус все одно змушує тебе стояти в черзі з іншими клієнтами, то навіщо потрібен ореол «віпів»? І головне: навіть продумані програми лояльності можуть обнулитися, якщо в них задіяний недбайливий менеджер з нульовою мотивацією, якому до клієнта немає ніякого діла: «У мене вас сотні».